Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)
Bu taahhüt, OnyQR hizmetinin erişilebilirlik seviyesini, destek yanıt sürelerini ve taahhüdün karşılanmaması hâlinde uygulanacak hizmet kredilerini düzenler. Erişilebilirlik taahhüdü yalnızca Ultra planı kapsar.
1. Kapsam
Taahhüt, QR yönlendirme altyapısı ve panel erişimini kapsar. Free ve Basic planlarda erişilebilirlik taahhüdü verilmez; bu planlarda da aynı altyapı kullanılır ancak hizmet kredisi uygulanmaz.
Üçüncü taraf hizmetlerinden (ödeme kuruluşu, e-posta sağlayıcısı) kaynaklanan kesintiler ile kullanıcının kendi hedef sayfasının erişilemez olması bu taahhüdün kapsamı dışındadır.
2. Erişilebilirlik taahhüdü ve hesaplama
OnySoft, Ultra planda aylık %99,9 erişilebilirlik taahhüt eder. Bu, takvim ayı başına yaklaşık 43 dakikalık kesintiye karşılık gelir.
Erişilebilirlik şu formülle hesaplanır: Erişilebilirlik = (Toplam dakika − Kesinti dakikası) ÷ Toplam dakika × 100
Kesinti, hizmetin bağımsız izleme sistemi tarafından art arda üç kontrolde erişilemez bulunduğu ilk andan, erişimin yeniden sağlandığı ana kadar geçen süredir. Ölçüm OnySoft'un izleme kayıtları esas alınarak yapılır; kayıtlar talep hâlinde müşteriyle paylaşılır.
3. Planlı bakım istisnası
Planlı bakım pencereleri kesinti süresine dahil edilmez. Planlı bakım, ayda en fazla 4 saat olmak üzere ve Türkiye saatiyle 01.00–05.00 arasında yapılır.
Planlı bakım en az 72 saat önceden e-posta ve durum sayfası üzerinden duyurulur. Güvenlik açığının kapatılması gibi acil bakımlarda önceden bildirim süresi kısalabilir; bu durumda bakım süresi kesintiden sayılmaz ancak mümkün olan en kısa sürede duyurulur.
4. Destek yanıt süreleri
| Plan | Kanal | İlk yanıt süresi |
|---|---|---|
| Free | E-posta | 72 saat (iş günü) |
| Basic | E-posta + destek talebi | 24 saat (iş günü) |
| Ultra | Öncelikli WhatsApp / telefon + e-posta | 4 saat (7/24) |
Yanıt süresi, talebin destek sistemine ulaştığı andan ilk insan yanıtına kadar geçen süredir; çözüm süresi taahhüdü değildir. Hizmetin tamamen erişilemez olduğu kritik olaylarda tüm planlarda öncelikli müdahale yapılır.
5. Hizmet kredisi
Aylık erişilebilirlik taahhüdün altına düşerse, talep üzerine bir sonraki fatura döneminde aşağıdaki oranlarda hizmet kredisi uygulanır:
| Aylık erişilebilirlik | Hizmet kredisi (aylık bedel üzerinden) |
|---|---|
| %99,9 — %99,0 | %10 |
| %99,0 — %95,0 | %25 |
| %95,0 altı | %50 |
Hizmet kredisi, taahhüdün karşılanmaması hâlinde müşterinin tek ve münhasır telafi yoludur. Kredi nakde çevrilemez ve iade edilmez; bir sonraki dönem bedelinden mahsup edilir. Bir takvim ayı için verilebilecek toplam kredi, o aya ait bedelin %50'sini aşamaz.
6. Kredi talebi
Talep, ihlalin gerçekleştiği ayın bitiminden itibaren 30 gün içinde destek@onysoft.com adresine, hesap e-postası üzerinden yapılır. Talepte kesintinin tarih ve saat aralığı ile gözlemlenen etki belirtilir.
Süresi içinde yapılmayan talepler değerlendirmeye alınmaz. Talepler en geç 15 gün içinde sonuçlandırılır ve sonuç yazılı olarak bildirilir.
7. Taahhüt dışı hâller
- Mücbir sebepler (doğal afet, savaş, salgın, genel altyapı kesintisi, kamu otoritesi kararları)
- Müşterinin kendi ağı, cihazı veya internet bağlantısından kaynaklanan sorunlar
- Müşterinin QR kodunun yönlendirdiği üçüncü taraf sayfanın erişilemez olması
- API kullanım limitlerinin aşılması nedeniyle uygulanan hız sınırlaması
- Müşterinin yasak kullanım nedeniyle askıya alınması
- Planlı ve duyurulmuş bakım pencereleri
8. Durum sayfası ve olay raporu
Hizmet durumu, planlı bakımlar ve geçmiş olaylar durum sayfasında yayımlanır. Erişilebilirliği etkileyen olaylarda, olayın kapanmasından sonraki 5 iş günü içinde kök neden analizini içeren olay raporu yayımlanır.